Customer Experience: Hvilke oplevelser giver du dine kunder?

08.02.2016  /  Lasse Hinke

Emne: Adfærdspsykologi

Giver du dine kunder oplevelser, som gør en forskel? Kundeoplevelser eller Customer experience handler i høj grad om at skabe helstøbte kundeoplevelser, der gør en forskel og får kunderne til at vælge netop dig.

Kundeoplevelsen strækker sig fra, at dine kunder første gang interagerer med dig og din virksomhed, til at de til sidst vælger dig. Eller vælger dig fra.

Læs også: Dine kunders følelser kan forudsiges – vil du vide hvordan?

Se efter tegnene

Mange faktorer påvirker vores oplevelse. Du kan ikke kontrollere dem alle. Men hvis du har forstået de grundlæggende psykologiske mekanismer, har du bedre forudsætninger for at designe den gode kundeoplevelse.

Først og fremmest at det vigtigt at forstå, at dine kunder ikke har særligt stabile præferencer eller behov.

Som oftest ved de hverken, hvad de vil have, hvornår de vil have det, hvordan de vil have det - eller i hvor store mængder de vil have det. Og selv når de har en god idé om, hvad de vil have, kan de finde på at vælge noget, som de egentlig ikke har lyst til.

Kunderne leder efter tegn og tilbagemeldinger i deres omgivelser, der skal guide deres adfærd.

Nogle gange er det sociale tegn fra de medarbejdere, som dine kunder møder i interaktion med din virksomhed. Det kan være, når de møder en ansat i receptionen eller når de taler med call centeret. Tonefald og påklædning påvirker.

Andre gange stammer tegnene fra det, du sælger og de omgivelser du sælger dem i. Det kan være fysiske eller virtuelle tegn.

Fx vil en landing-page, et nyhedsbrev og en webshop opleves og forstås med baggrund i de forventninger, dine kunder har. Mange af disse forventninger står ikke særligt klart for kunderne selv – men de påvirker ikke desto mindre deres oplevelse.

Læs også: Din hjerne forfører dig

Følelsen af kontrol

Når kunden leder efter bestemte informationer på en hjemmeside, og søgningen bliver forstyrret af en pop-up eller en anden information, som hun på det givne tidspunkt ikke leder efter, vil hun forsøge at fjerne det distraherende element for at genskabe en følelse af kontrol.

Kontrolfølelsen ligger dybt i alle mennesker. De faktorer, som forstyrrer den følelse, vil vi forsøge at fjerne uden at tænke videre over det. Efterfølgende forklarer vi handlingen (at vi fjerner pop-up’en eller går i modsatte retning af en pågående sælger) med, at den givne information fra pop-up’en eller den pågående sælger ikke var interessant for os.

Det er en måde at forklare vores handling på over for os selv, så den giver mening. I det lys er det ikke ligegyldigt for kundens oplevelse, hvis virksomheden forstyrrer dem med mange distraherende elementer. For kundens psykologi er skruet sammen på en måde, så de vil forklare deres adfærd, så deres handling og holdning til produktet hænger sammen.

Vi gennemløber denne proces uden, at vi er bevidste om detaljerne i forløbet. Af samme grund vil vi som kunder heller ikke altid kunne nå at bedømme, om pop-up’en eller sælgeren faktisk havde relevant information at tilbyde os. Altså de funktionelle og rationelle dele af informationen.

Læs også: Advarsel! Dine kunder ved ikke, hvad de vil have!

Produkter og ydelser er mere end deres funktion

Selvfølgelig skal en virksomhed også tage hånd om de indholdsmæssige dele af kommunikationen. De dele af kommunikationen, som fortæller om produktets eller ydelsens funktioner, og som kunden kan forholde sig til rationelt.

Men måden informationen bliver præsenteret på har betydning for, om du overhovedet får ”taletid” hos dine kunder. Herunder om kommunikationen lever op til deres ubevidste forventninger. Eller om de vælger din konkurrent, som tværtimod har forstået psykologien bag kundeoplevelsen.

Selv mindre fejl i den kommunikation kan være irriterende. I sidste ende kan de hæmme den oplevelse, som dine kunder har af det, du tilbyder dem.

For hvis min bils vinduesviskere larmer, er der måske også andet galt. Den usikkerhed forplanter sig til min oplevelse. Og hvis websitet ser amatøragtigt ud - eller ikke virker opdateret, øges min mistro.

Den oplevelse, du giver dine kunder, omkranser nemlig funktionaliteten ved dit produkt eller den ydelse, du tilbyder. Den gode, trygge mavefornemmelse, som dine kunder skal have, hænger netop sammen med deres oplevelse.

Hvordan skaber du en tryg oplevelse for dine kunder?

Tænker din virksomhed udelukkede på at optimere de funktionelle parametre (hastighed, ydeevne, etc.) og reducere prisen? Så udhuler du dine kunders oplevelse og dermed værdien af det, du tilbyder dem.

Hvilke tegn lægger dine kunder mærke til, når de i kontakt med din virksomhed? Stemmer de tegn overens med dem, du ønsker, at kunderne skal lægge mærke til? Hvilke følelser vækker det i dine kunder? Er det de følelser, du ønsker at vække?

Hvis du vil lære at bruge adfærdspsykologi i din markedsføring, har du mulighed for at tilmelde dig vores seminarer om CEM. Du kan se oversigt over vores seminarer her.

Vil du have flere idéer til, hvad du kan gøre, for at sikre dit produkt den bedste præsentation, er vi ikke mere end et opkald eller klik væk fra dig. Ring til Lasse Hinke på 3326 7140 eller send ham en mail på lasse@relevans.dk

Du kan læse mere om adfærdsdesign og adfærdspsykologiske greb her

Her kan du finde flere artikler om emnet:
Adfærdspsykologi

FØLG RELEVANS

Tilmeld e-newsFå relevant inspiration, indsigt, tips og tricks i vores månedlige e-news.